Inhaltsverzeichnis
Wie gehe ich mit Kundenbeschwerden um?
Tipps für Reklamationsgespräche und die richtige Reaktion bei Kundenbeschwerden.
- Sachliche und emotionale Ebene trennen.
- Verständnis entgegenbringen.
- Aktiv zuhören.
- Informationen einholen.
- Anerkennung zeigen.
- Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage stellen.
- Notizen machen.
- Um Entschuldigung bitten oder Bedauern ausdrücken.
Wie führe ich ein Beschwerdegespräch?
Bei einem persönlichen Beschwerdegespräch vor Ort sollten Sie für eine ruhige Atmosphäre sorgen. Lassen Sie keine anderen Kunden oder Mitarbeiter anwesend sein. Führen Sie das Reklamationsgespräch immer sachlich, lassen Sie den Kunden dabei ausreden und hören Sie ihm aufrichtig zu.
Wie gehe ich mit beleidigenden Kunden um?
Telefontraining fürs Beschwerdemanagement – was tun mit schwierigen Kunden?
- Lächle!
- Seien Sie freundlich!
- Nennen Sie den Kunden beim Namen!
- Lassen Sie den Kunden aussprechen!
- Bleiben Sie ruhig!
- Nehmen Sie Kundenbeschwerden ernst!
- Nehmen Sie es nicht persönlich!
- Lassen Sie sich nicht anschreien!
Welche Kundenbeschwerden gibt es?
Eine Kundenbeschwerde ist eine kritische Rückmeldung eines Kunden, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist….
- Fehlende Kunden- und Serviceorientierung.
- Falsches Rollenverständnis.
- Fehlendes Engagement.
- Mangelhafte Fachkompetenz.
- Mangelhafte kommunikative Kompetenz.
- Fehlende Sozialkompetenz.
- etc.
Wie kann man mit unzufriedenen Kunden umgehen?
Wer mit der inneren Einstellung an seine Arbeit geht, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, der kann meist auch gut mit unzufriedenen Kunden umgehen. Unzufriedene Kunden sind nichts ungewöhnliches, da niemand es allen recht machen kann. Das Entscheidende ist, wie man mit diesen Kunden umgeht.
Wie geht es mit der Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern und zu verhindern, dass der Kunde zum Mitbewerb geht. Dafür musst du das Feedback und Lob sowie die Beschwerden und Service-Anfragen deiner Kunden gewissenhaft unter die Lupe nehmen.
Wie zufrieden sind Kunden mit der Unternehmensreaktion?
Paradoxerweise sind Kunden, die mit der Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde zufrieden waren, sogar insgesamt zufriedener als solche Kunden, die keinerlei Beschwerden geäußert haben. Sie profitieren doppelt: Denn je zufriedener ein Kunde ist, desto höher die Wiederkaufsrate und die Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen.
Kann ein unzufriedener Kunde seinen Unmut loswerden?
Wenn ein unzufriedener Kunde bei dir keine Möglichkeit findet, seinen Unmut loszuwerden, wird er sich eine andere Möglichkeit suchen. Das Gleiche gilt, wenn er mit seiner Kritik bei dir auf Unverständnis stößt. In diesem Falle wird er sich vermutlich seinen Laptop schnappen und im Internet via Facebook, Google und Co. seinem Ärger Luft machen.